Come deve essere il sito di un medico di base convenzionato

Cosa cambia tra il sito di un medico di base e quello di uno specialista?

Il sito di un medico di medicina generale convenzionato con il Servizio sanitario nazionale parla a persone che lo hanno già scelto come proprio medico, attraverso l’ASL. Lo specialista privato usa il sito per farsi trovare e scegliere da chi non lo conosce. Il medico di base lo usa per organizzare il rapporto con assistiti che ha già: orari, ricette, certificati, sostituzioni.

Sono Martina Tempesta e con MarTe Web realizzo a Roma siti per medici, soprattutto per specialisti e strutture private. Per loro il sito ha un compito chiaro: essere trovati da chi cerca. Il medico di base lo tratto come un caso a parte, perché l’argomento dei nuovi pazienti per lui pesa poco. Gli assistiti arrivano con la scelta fatta all’ASL, dentro un ambito territoriale e fino al massimale previsto dall’accordo nazionale.

Pesa invece il tempo che lo studio passa a ripetere le stesse informazioni, al telefono e in sala d’attesa. Il tema generale è trattato nell’articolo su come progettare un sito che riduce le telefonate in segreteria; qui guardo solo a quello che è proprio della medicina generale.

Quali informazioni cercano i tuoi assistiti sul sito?

Gli assistiti di un medico di base cercano sul sito quasi sempre le stesse cose: gli orari dello studio e quelli in cui rispondi al telefono, se si riceve su appuntamento o in accesso libero, come chiedere una ricetta o un certificato, chi ti sostituisce quando sei assente e chi chiamare quando lo studio è chiuso.

Gli orari meritano una cura particolare. L’apertura minima dello studio del medico di medicina generale è fissata dall’Accordo collettivo nazionale, cresce con il numero degli assistiti e può essere integrata dagli accordi della tua Regione. Sul sito l’orario va scritto identico a quello affisso in studio e a quello della scheda Google, e va aggiornato ogni volta che cambia.

Sull’appuntamento il sito descrive come funziona già il tuo studio, senza cambiarlo. Se ricevi su appuntamento e vuoi che gli assistiti prenotino da soli, serve un’agenda online vera: quella che propongo è il sistema di prenotazione online MarTe Clinic, un servizio separato dal sito che si aggiunge solo se ti serve. Per molti studi di medicina generale basta che il sito spieghi bene telefono, orari e regole di accesso.

Come si gestiscono ricette e certificati attraverso il sito?

Le richieste di ricette e certificati sono la parte più delicata del sito di un medico di base, perché toccano dati sulla salute. Il sito deve spiegare quale canale usa il tuo studio per ricevere le richieste e per consegnare il promemoria della ricetta elettronica, senza diventare uno sportello che raccoglie dati sanitari privo delle tutele necessarie.

Un modulo che chiede il nome di un farmaco, un dosaggio o un disturbo tratta dati relativi alla salute, che il Regolamento europeo sulla protezione dei dati (GDPR, articolo 9) colloca tra le categorie particolari. Il modulo resta possibile, ma cambia il modo di progettarlo: cosa si chiede, dove arrivano i dati, chi li legge, per quanto tempo restano conservati e cosa dice l’informativa privacy.

Per questo, quando costruisco il sito di uno studio medico, parto da come lavora oggi la segreteria. Il promemoria della ricetta elettronica può raggiungere l’assistito in più modi, secondo le regole del Sistema Tessera Sanitaria e della tua Regione: il sito dice quale usi tu. Se le richieste arrivano già per telefono, per email o attraverso un servizio regionale, il sito le racconta e rimanda a quel canale. Un canale nuovo ha senso solo se lo studio è pronto a seguirlo ogni giorno.

Come avvisare gli assistiti di chiusure e sostituzioni?

Ferie, malattia, un congresso, un cambio d’orario: per un medico di base ogni assenza riguarda tutti i suoi assistiti, e il sito è il posto dove l’avviso resta consultabile. Funziona quando sta in evidenza nella home, riporta le date, il nome del sostituto, dove riceve e i suoi orari, e viene tolto appena la sostituzione finisce.

Le sostituzioni del medico convenzionato sono regolate dall’Accordo collettivo nazionale, e l’organizzazione cambia se lavori in forma associata o insieme ai colleghi della tua aggregazione funzionale territoriale (AFT). Il sito riporta quello che è stato deciso, senza aggiungere promesse sulla disponibilità di nessuno.

L’avviso sul sito da solo non basta. Molti assistiti guardano la scheda dello studio su Google per sapere se sei aperto, e la scheda permette di indicare orari speciali per i giorni di chiusura. Se il sito dice chiuso e la scheda dice aperto, la persona telefona per capire chi ha ragione, o si presenta davanti a una porta chiusa. Tenere allineati sito e scheda fa parte del lavoro di SEO locale per studi medici.

Per le comunicazioni urgenti, come una chiusura improvvisa, il sito è il riferimento ma raramente il primo canale: le persone non lo aprono ogni mattina. Funziona meglio come pagina a cui rimandano il messaggio della segreteria telefonica, il cartello in studio e gli altri canali che usi già, così l’informazione completa sta in un posto solo.

Cosa può comunicare sul sito un medico convenzionato?

Un medico di base convenzionato può usare il sito per informare sulla propria attività: titoli, sede, orari, servizi dello studio e modalità di accesso. Valgono le regole di ogni medico, cioè il Codice di deontologia medica della FNOMCeO, agli articoli 55, 56 e 57, e la legge 145 del 2018, al comma 525, che esclude dalle comunicazioni sanitarie ogni elemento promozionale o suggestivo.

In pratica, le frasi da campagna pubblicitaria restano fuori: aggettivi che promettono un’esperienza («il medico che ti ascolta davvero»), recensioni usate come argomento per farsi scegliere, inviti a lasciare il proprio medico per passare da te. Il registro giusto è quello di un avviso ben scritto, chiaro e aggiornato.

Il rapporto convenzionale aggiunge un livello in più. Orari, sostituzioni e modalità di accesso derivano dall’Accordo collettivo nazionale e dagli accordi integrativi della tua Regione: il sito li riporta così come sono, senza abbellirli. Se una frase ti lascia un dubbio, l’Ordine dei medici della tua provincia è l’ente che ha titolo per valutare la conformità di una comunicazione, e conviene chiedere prima di pubblicare.

E se fai anche visite in privato?

Alcuni medici di base svolgono anche attività libero professionale, nei limiti che l’Accordo collettivo nazionale consente, per prestazioni che non rientrano nei compiti della convenzione. In questo caso il sito deve separare in modo netto quello che fai come medico del Servizio sanitario nazionale da quello che fai in privato, perché l’assistito deve capire subito cosa rientra nel rapporto convenzionale.

È lo stesso problema che ho affrontato sul sito di un ortopedico con cui lavoro a Roma, che opera sia in un ospedale pubblico sia in una struttura privata. La regola fissata con lui è semplice: l’attività pubblica si nomina sempre per prima, e i due percorsi hanno pagine e indicazioni distinte, in modo che nessuno debba indovinare in quale dei due si trova.

Per un medico di base vale a maggior ragione, perché chi apre il sito è quasi sempre un assistito in convenzione. L’attività privata ha la sua pagina, con le sue regole, e non sta in cima alla home. Se vuoi farla conoscere anche fuori dalla cerchia dei tuoi assistiti, entri nel campo del web marketing per studi medici, con le stesse regole di ogni specialista. Le cause più comuni per cui quei siti ricevono pochi contatti sono raccolte nell’articolo sui 7 errori che rovinano il sito di un medico.