Il sito medico che riduce le telefonate in segreteria, domanda per domanda

Quali domande arrivano davvero in segreteria?

Le telefonate che la segreteria di uno studio medico riceve ogni giorno sono in gran parte pratiche: a che ora apre lo studio, dove si trova e dove si parcheggia, come prepararsi a un esame, cosa portare alla visita, quanto costa, cosa fare dopo, a chi rivolgersi per una certa richiesta. Ciascuna ha una pagina o un elemento del sito che può rispondere al posto del telefono.

Sono Martina Tempesta e con MarTe Web realizzo a Roma siti per medici, chirurghi e psicologi. Quando progetto il sito di uno studio parto da queste domande, perché decidono quali pagine servono e cosa ci va scritto dentro. Qui sotto trovi la mappa che uso.

Orari, sede e parcheggio: dove vanno scritti?

Orari e indirizzo di uno studio medico vanno scritti nella pagina contatti e in quella di ogni sede, identici a quelli della scheda Google dello studio. Se due fonti dicono cose diverse, la persona chiama per sapere quale è giusta, e il sito genera una telefonata invece di evitarla. Mezzi pubblici e parcheggio stanno nella pagina della sede, accanto all’indirizzo.

Mi è capitato su un sito: i dati che il sito passava a Google indicavano un orario continuato, mentre lo studio chiudeva per la pausa pranzo. Andavano corretti i dati e la pagina della sede, e il terzo posto da allineare era la scheda Google, dove gli orari mancavano. Da quel caso controllo sempre tutti e tre i punti insieme.

Per i mezzi pubblici scrivo solo quello che ho verificato. Nella pagina dello studio di una psicoterapeuta a Roma Nord ho indicato la stazione ferroviaria più vicina, quanto si cammina da lì e le due fermate dell’autobus sulla strada principale, controllate sulla mappa. I numeri delle linee li ho lasciati fuori perché non li avevo verificati, e ho aggiunto una riga che invita a controllare gli orari prima di partire. Un’indicazione sbagliata fa chiamare più di una che manca.

Quando il medico visita in più sedi, ogni sede ha il suo blocco con indirizzo e modo di prenotare. Per un ortopedico che riceve a Roma e a Cassino il menu ha una voce «Dove visito», che porta a quelle informazioni in un passaggio. La coerenza fra sito e mappe pesa anche sulla visibilità locale dello studio, perché Google si fida delle fonti che si confermano a vicenda.

Preparazione agli esami e documenti da portare: chi li scrive?

Le istruzioni di preparazione e l’elenco dei documenti da portare vanno nella pagina di ogni prestazione, e le decide il medico. Il mio lavoro è dar loro una forma che si legga bene da telefono, in un punto che la persona trova senza cercarlo, con le domande frequenti di quella prestazione subito sotto. Un’istruzione generica, uguale per tutte le visite, lascia il dubbio e quindi la telefonata.

Nella pagina di prenotazione che ho scritto per un chirurgo ortopedico a Roma c’è una domanda dedicata a cosa portare: documento d’identità, tessera sanitaria, gli esami già fatti sulla zona che fa male con referti e immagini, l’elenco dei farmaci, le lettere di dimissione di eventuali interventi precedenti. È una domanda che di solito ci si fa la sera prima, a segreteria chiusa.

Come si costruiscono queste pagine, prestazione per prestazione, lo spiego nell’articolo sulle pagine servizio per studi medici.

Costi indicativi: scriverli o no?

Se pubblicare i costi indicativi delle visite lo decide lo studio. Quando li pubblica, servono il costo o la fascia di partenza, cosa comprende la visita e se si lavora in privato, in convenzione o in tutti e due i modi. Quando preferisce non pubblicarli, il sito dice dove e quando il costo viene comunicato, così la telefonata, se arriva, è già mirata.

Alcuni studi non vogliono un prezzo online perché la visita cambia molto da persona a persona. Anche così conviene scrivere le informazioni accessorie che fanno chiamare: come si paga, se viene rilasciata la fattura per la detrazione, se serve l’impegnativa.

Dopo la visita e per le altre richieste: a chi si chiede?

Le domande sul dopo possono arrivare a qualunque ora: cosa è normale nei giorni successivi, quando e come si ritira il referto, chi chiamare se qualcosa preoccupa. Il sito risponde con una pagina dedicata al dopo, scritta insieme al medico, e con una pagina contatti divisa per tipo di richiesta: prenotare, spostare un appuntamento, chiedere un documento, segnalare un problema dopo una procedura.

Per due chirurghi ortopedici di Roma ho scritto una pagina sul dolore e sul gonfiore dopo la protesi di ginocchio. Separa quello che è atteso da quello che va riferito e ha due riquadri ben distinti: uno per quando chiamare subito il 112, uno per quando sentire il medico in giornata. Le indicazioni vengono da fonti cliniche internazionali, e i passaggi di sicurezza li ho sottoposti ai medici per l’approvazione. Il recapito da dare agli operati fuori orario va chiesto a loro: è un dato che può fornire solo lo studio.

In quei riquadri il sintomo si scrive senza attenuazioni come «che non passa» o «se dura». La soglia la decide il medico al telefono, e il sito non deve suggerire di aspettare.

C’è poi una telefonata che nasce dal sito stesso: «avete ricevuto la mia richiesta?». Sulla pagina di prenotazione del chirurgo ortopedico citato sopra c’è scritto cosa succede dopo l’invio: la richiesta resta in sospeso finché il medico non la conferma, per email o per telefono, senza un tempo di risposta fisso, e conviene controllare anche la posta indesiderata. Bastano due righe per togliere il dubbio.

Serve la prenotazione online per avere meno telefonate?

No. Tutto quello che ho descritto finora funziona con un sito che ha telefono, WhatsApp o un modulo di contatto: orari, sede, documenti, costi e indicazioni sul dopo tolgono telefonate anche senza un’agenda online. La prenotazione online è uno strumento a parte, che si aggiunge quando il carico vero della segreteria è fissare, confermare e ricordare gli appuntamenti.

Il sito dell’ortopedico che riceve a Roma e a Cassino non ha neppure un modulo di contatto, una scelta fatta in fase di progetto: si prenota per telefono, su WhatsApp o sulla piattaforma esterna che il medico usava già. Le pagine delle sedi e delle prestazioni rispondono comunque alle domande pratiche.

Il sistema che ho costruito per gli studi si chiama MarTe Clinic: vive dentro il sito, gestisce agenda, conferme e promemoria, e resta un servizio separato dal sito, in abbonamento. Lo trovi descritto nella pagina del sistema di prenotazione online. Per il confronto con le alternative c’è l’articolo su prenotazioni sul sito o su una piattaforma esterna. Un sistema di prenotazione cambia anche la struttura del progetto: in quanto costa un sito web per un medico privato spiego cosa fa salire il preventivo.

Come capisci se il sito risponde al posto del telefono?

Il modo più semplice è chiedere alla segreteria quali domande arrivano ancora, qualche settimana dopo la messa online del sito. Se restano soprattutto le richieste che vogliono davvero una persona, come un caso particolare o un dubbio clinico, il sito sta facendo la sua parte. Se tornano le domande pratiche, l’informazione manca, è nascosta o contraddice la scheda sulle mappe.

Ogni domanda che torna indica un punto preciso da sistemare: una riga che manca nella pagina della prestazione, un orario da aggiornare, un contatto poco chiaro. Il telefono resta per chi ha bisogno di parlare con qualcuno, e la segreteria ha più tempo per rispondergli.